La cola de espera es uno de los lugares más irritantes que existen. Hay de muchos tipos, de hecho hay toda una disciplina matemática dedicada a estudiar cómo se comportan y qué se puede esperar de ellas (y se llama Teoría de Colas, rompiendo todos los récords de originalidad). ¿Por qué hablamos hoy de colas de supermercado? Bueno, no es del todo exacto porque lo que vamos a contar hoy aplica para muchos casos, por ejemplo, un centro de llamadas (de esos que nos llaman a cualquier hora para vendernos algo) o el sistema telefónico.
La cuestión es saber qué es mejor, ¿muchas cajas, cada una con su cola, o una sola cola para todas las cajas? La respuesta es obvia porque lo hemos dicho en el titular, pero ahora viene lo interesante y el porqué de este fenómeno. No lo vamos a explicar matemáticamente porque no es el lugar, pero si alguien tiene curiosidad, o simplemente le interesa el tema para sus estudios, tiene una explicación más profunda en Ciencia Explicada.
Varias cajas y varias colas son el modelo habitual: cuando llegamos a las inmediaciones de la caja, simplemente buscamos la más corta y nos posicionamos. En el modelo de una sola cola, no tenemos que elegir, puesto que hay una sola fila, así que esto funciona de manera que cuando una caja queda vacía, acepta un cliente nuevo.
Cuando elegimos la cola de supermercado más corta (supongamos que siempre es así), no tenemos en cuenta cuál es más rápida, de forma que a lo mejor esperamos más tiempo que en una en principio peor (más larga). Y ahora es cuando entra en juego el punto de vista: si vemos las cosas como un cliente, al estar en una cola que es más lenta, y esperar más tiempo, tenemos peores sensaciones. Al contrario, en una sola no tendremos este problema porque esa sensación queda diluida porque, en primer lugar, y por una vez, tenemos X cajas para elegir.
Hay razones matemáticas que dan la razón al modelo de una cola de espera, aquí nos las tendremos que creer (es demostrable totalmente). Lo que sí podemos decir es que suele ser más eficiente dejar que la "inteligencia" del proceso esté en el sistema de gestión de la cola (alguien que nos diga "pase por la caja 3"), que en el propio sujeto que elige una cola.
La curiosidad del asunto es que, si vemos los dos sistemas como una caja negra (o sea, un sistema cerrado en el que entran clientes, y salen un tiempo después), ambos funcionan exactamente igual. Pero si vemos el sistema desde el punto de vista de un cliente que llega a una cola, es mejor que el sistema de gestión sea de cola única. ¿Son o no son las matemáticas algo fascinante?
En Sin vuelta de hoja | Cómo elegir la cola más eficiente en las tiendas, una cuestión matemática
