El término CTI surge de las siglas Computer Telephony Integration que se traduce como “integración de la telefonía informática”. Su función es la creación de una interacción coordinada entre un ordenador y una llamada telefónica, aunque con el paso del tiempo, esta función de interacción se ha extendido a otros parámetros de la comunicación empresarial.
¿Qué funciones cumple un CTI?
En todo el proceso de integración entre telefonía e informática que ofrece el CTI cumple una serie de funciones que son muy útiles. La primera es que aporta información sobre esa llamada mostrando datos como el número que se ha marcado o la ficha personal que pudiera tener creada un cliente.
El CTI también aporta un sistema de control informatizado y de marcación automática de números que previamente han quedado registrados. Otro aspecto importante es que es capaz de ejecutar diferentes posiciones como sonar, hablar o registrar conversaciones. También puede transferir llamadas que incluyan datos que han sido guardados en un ordenador.
Un aspecto importante del CTI es que se puede configurar con funciones avanzadas y otorgarle la capacidad de crear informes, realizar procesos de forma automática o ejecutar funciones en multicanal. Es decir, aportar respuestas a través del teléfono, por el correo electrónico o en la web.
¿Cuáles son las ventajas del CTI para un Call Center?
Todas las funciones anteriores hacen que el CTI sea un elemento de gran valor dentro de un Call Center, pero además, aporta otras ventajas que mejoran la eficiencia de este tipo de servicios. La primera es que controla y ofrece información sobre el estado del trabajador indicando si se encuentra disponible, si está realizando otra función o si está descansando.
También tiene la capacidad de crear informes históricos sobre la actividad del Call Center, grabar llamadas o ayudar en la realización de informes sobre la calidad del servicio. Otras prestaciones que aporta es que mejora el nivel de productividad del tele operador que mientras habla puede realizar otras labores. Además, ayuda a reducir los tiempos de espera.
El CTI aporta mejoras económicas al Call Center ya que es capaz de gestionar un gran número de llamadas en poco tiempo. El objetivo de este tipo de empresas es que se produzca una conversión en cada llamada y cuanto mayor sea el número de llamadas se gestionen mayores serán las probabilidades de que se produzca esta conversión. Además, este sistema puede trabajar de forma coordinada por otras tecnologías y todo esto mejora la productividad de la compañía.
