Factores como la influencia tecnológica han provocado que surjan nuevos conceptos en el ámbito empresarial. Esta circunstancia favorece que aparezcan preguntas como qué es la omnicanalidad. En este caso se trata de una estrategia empleada por un departamento empresarial de comunicación y ventas que se basa en interconectar a todos los canales en los que está presente una marca. Además, esos canales pueden ser tanto físicos como digitales.
Al emplear la omnicanalidad se aspira a que mejore la experiencia del cliente y a que a nivel interno haya una estrategia de ventas sólida y unificada. También hay que tener en cuenta que acceder a esta interconexión de canales aporta facilidades al consumidor y ese aspecto genera que la marca se diferencie respecto a sus competidores.
Otros beneficios de la omnicanalidad es que mejora la reputación de la marca, aumenta la productividad y la facturación de la firma y puede lograr una reducción en los costes. También ahorra tiempo en la ejecución de ciertas tareas, reduce la posibilidad de cometer errores y ayuda a aumentar la fidelidad hacia la firma. Aunque para que la omnicanalidad de los resultados esperados es necesario que el equipo cuente con conocimientos técnicos muy avanzados y que sean capaces de gestionar todos los canales de una forma eficiente.
Omnicanalidad vs multicanalidad
La multicanalidad es la estrategia contraria a la omnicanalidad. Cuando se aplica la multicanalidad el usuario tiene diferentes canales para comunicarse con la marca o para adquirir alguno de sus productos. Es el consumidor el que elige un canal concreto basándose en sus objetivos y necesidades.
Cuando se establece el debate omnicanalidad vs multicanalidad aparecen algunos aspectos como el hecho de que al aplicar la estrategia de la multicanalidad puede haber algunas informaciones contrapuestas en los distintos canales.
Por otro lado, se necesitan más recursos para tener disponibles y activos todos los canales. Tampoco pasa desapercibido el hecho de que los usuarios más jóvenes optan por canales como WhatsApp o las redes sociales, mientras que los consumidores que tienen edades medias y avanzadas acuden al correo electrónico o la llamada telefónica. El factor que hace que la omnicanalidad sea muy valorada es que al estar todos los canales unificados, la comunicación es más consistente y lineal.
