Perder el tiempo en la cola del supermercado es una situación a veces desesperante. Es malo para los clientes, que preferirían pagar e irse a casa, y a veces también malo para los negocios, que ven cómo la gente deja de entrar en su tienda porque la cola actúa como elemento disuasorio («¡Pf, cuánta gente! Ya vendré otro día»). Lo interesante es que existen al respecto profundos análisis matemáticos sobre cuál es la forma más eficiente de gestionar las colas de espera en las tiendas y otros ámbitos.

El problema viene de antiguo y se aplica a un montón de situaciones: dado que es imposible que cada persona se atendida por un empleado de la tienda, de un servicio de ayuda telefónica o en un restaurante, se organizan "colas" reales o virtuales, normalmente según el orden de llegada. Esto engloba situaciones tan dispares como las llamadas que reciben los servicios de emergencia, los procesos industriales de las fábricas o los aviones que están listos para despegar o aterrizar en una misma pista.

La llamada teoría de colas crea modelos matemáticos a partir de todos los factores que influyen en estas cuestiones: el tiempo medio de espera máximo deseado, diversos tipos de prioridades, el coste de contratar más cajeros, médicos o taquilleros y las diversas formas que son aceptables para resolver las tareas en cada situación.

Un ejemplo puede venir bien para entender mejor algunas de sus peculiaridades. Imaginemos un gran supermercado en el que hay decenas y decenas de cajas de salida. Tradicionalmente la gente optimiza por sí misma el tiempo de espera, buscando la caja en la que hay menos personas en cola, o más o menos el mismo número de personas, pero con compras menos voluminosas, de modo que el tiempo de espera durante el proceso (pasar todos los productos uno por uno y cobrarlos) sea el mínimo posible.

Últimamente algunos comercios están intentando poner de moda agrupar varias cajas en una zona y formar una larga cola única a modo de "cola combinada", enviando a la gente a las cajas que van quedando libres según el orden de llegada. Si en un supermercado hubiera 5 cajas con 4 personas cada una esperando, y otras 5 cajas combinadas con una larga cola de 20 personas, ¿en cuál de ellas sería óptimo situarse?

La respuesta es la cola larga, aunque parezca lo contrario o que resulta indiferente. La razón es que este tipo de colas combinadas son ligeramente más eficientes que las otras, por una simple razón: en caso de haber un problema o atasco en una de las cajas con cola independiente, todos los clientes de esa caja sufrirían la parada en el proceso de forma ineludible. En cambio, en las colas combinadas, si alguna de las cajas experimenta un problema similar simplemente basta con desviar a la gente al resto de las que están operativas.

La conclusión es que una cola combinada es más justa y más eficiente, y por tanto mejor para todos. Pero hete aquí que surge una curiosa paradoja: tal y como explica Bill Hammack en un estupendo vídeo al respecto, muchos comercios optan por las colas individuales para cada caja. ¿La razón? Las personas actúan más bien por impulsos: prefieren jugar a optimizar intentando adivinar cuál será la cola más rápida, y esperan "ser más listos que los demás", huyendo de ser obligados a situarse en la misma cola que todos los demás, como los borregos. Las colas largas "psicológicamente les agobian" (aunque en realidad sean más rápidas), de modo que eligen la solución menos óptima.

Así que, la próxima vez que tengas que ir a un comercio y tengas opción de elegir entre las colas individuales o la cola combinada, ya sabes: no eres un borrego por situarte en la misma fila que los demás, sino un "optimizador" más listo que los que eligen las colas individuales y luego se quedan atascados.

Foto | Christmas Eve Supermarket (CC) Robert Couse-Baker @ Flickr.