Un robot atenderá a los clientes más enfurecidos

No sabemos si el robot servirá para apaciguar los ánimos o para caldearlos aun más, pero por intentarlo que no quede. Una empresa de Nueva Zelanda llamada Touchpoint Group ha creado un robot, de nombre Radiant (¿de radiante de felicidad?), que simula cientos de interacciones de clientes enfadado.

robot

En 2011 unos emprendedores de Valencia fundaron Crash Therapy. Por 30 euros te dejaban destrozar 35 objetos a golpes y martillazos y quedarte tan a gusto. ¡Menos de un euro por artículo! Por desgracia la compañía ha desaparecido, arrastrada por la crisis económica, pero desde aquí les animamos a volverlo a intentar.

Volviendo a Radiant, la verdad es que hablar con una máquina no siempre es la mejor manera de calmarse, sobre todo cuando la máquina insiste en que escojas ésta o esta otra opción, o que le expliques qué te pasa, y por supuesto no te entienda y te haga repetir la frase una y otra vez. Si además el número de atención al cliente no es gratuito, el resultado suele parecerse a esto:

desesperacion

O a esto:

crash2

Por eso, Touchpoint Group propone una solución híbrida: Radiant propondría al personal de atención al cliente posibles respuestas a situaciones concretas.

Se espera que el robot no sólo que sea capaz de identificar cientos de miles de posibles interacciones, sino que llegue a ‘comprender’ qué situaciones y comportamientos generan esos estados de enfado en los clientes, y de esta manera pueda llegar a predecirlos y evitarlos. Es la inteligencia artificial aplicada a la satisfacción de los consumidores. O como les gusta decir ahora a los marketinianos, big data.

Al parecer, uno de los mayores bancos australianos y varias empresas de seguros y telecomunicaciones están facilitando a Touchpoint Group conversaciones reales que han vivido con sus clientes, grabadas en los últimos años. La empresa ha recibido además una inyección de un millón y medio de dólares de inversores privados para ayudarle a cumplir este ambicioso proyecto.

¿Call center o contact center?

¿Sabías que no son la misma cosa? El call center es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico), mientras que un contact center va un paso más allá y maneja más canales para la recepción/emisión de la información: teléfono, correos electrónicos, fax (sí, aún hay quien usa el fax) y las comunicaciones online, incluyendo las redes sociales.

En cualquiera de los casos, el perfil medio de quien te atiende al otro lado de la línea o de la pantalla es el de una mujer de entre 26 y 35 años, con estudios secundarios. Y cuando el centro está en el extranjero, la edad media baja hasta el rango de los 18-25 años. Ante la avalancha de información que le llega diariamente a un banco u otra gran compañía, es simplemente imposible saber cuáles son las causas de fondo del enfado de un cliente, y cómo ponerle remedio de la mejor forma.

La satisfacción de los clientes se ha convertido en una preocupación real para muchas empresas. En un post anterior os hablábamos de Critizen, una nueva plataforma (web y móvil) a través de la que puedes quejarte abiertamente de cualquier compañía. Hay cinco posibles estados, en función del grado de enfado que sufras: Furioso, Indignado, Frustrado, Disgustado y Feliz.

Atrévete a comentar, a compartir y a quejarte. Hasta que un robot no sea capaz de predecir tus reacciones, es la mejor manera de que las empresas puedan mejorar. Porque queremos mejorar.

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