“Cada semana cambiamos lo que haya que cambiar por el bien del cliente”

Hemos pasado un día con Beatriz Montalvo, Responsable de Dirección de clientes en MÁSMÓVIL y el alma del servicio de atención al cliente.

Beatriz es una persona muy cercana y se nota que quiere hacer sentir bien a la persona con la que habla. De mirada dulce y sonrisa permanente, Beatriz toma la palabra para contar en primera persona cómo es el servicio de atención al cliente de MÁSMÓVIL. Cómo se trabaja día a día y quién está detrás de tanto trabajo por y para el cliente, y es que hoy en día es una de las patas más importantes de cualquier operador de telefonía.

Mientras charlamos con ella antes de la entrevista, Beatriz nos cuenta que su primer trabajo fue para el servicio de urgencias del 061 y que su primera llamada fue de un paciente que estaba sufriendo un ataque al corazón. Veamos cómo Beatriz Montalvo ha volcado toda esa experiencia de años en servicios de atención al cliente en la plataforma de MÁSMÓVIL.

¿Cómo funciona el Call Center de MÁSMÓVIL?

Prestamos básicamente tres servicios, uno de información comercial y venta (1473) y otro de atención al cliente (2373) y otro de atención a nuestra red de distribución (2371). Todos los servicios se prestan en Español y en Inglés. También contamos con  números específicos para atender a los clientes en Noruego y Alemán.

En el servicio de Información comercial y venta, atendemos a todas las personas que quieren saber acerca de MM!, muchos nos han conocido a través de nuestra web, pero prefieren comprar a través del teléfono.

Otros llaman porque un familiar o amigo les ha recomendado el servicio o porque nos han visto en prensa, radio etc. A veces los clientes se dan de alta en MM!, otras veces prefieren pensarlo un poco , otros después de darles la información prefieren ir a un distribuidor.

El servicio de atención al cliente (2373),  está preparado para atender todas las necesidades del cliente, desde  información,  cambios de tarifa, activaciones de nuevos servicios, migraciones de contratos, cambios de titularidad, configuraciones, atención técnica,  incidencias en la facturación .

Tenemos una primera línea  de atención donde se resuelven las peticiones generales y una segunda línea más especializada a la que se transfieren llamadas  que necesitan  un soporte más especializado como la configuración de terminales, las incidencias técnicas, la gestión de reclamaciones. La primera línea de la atención al cliente se desarrolla en Colombia y en el Call Center situado en España se atienden incidencias y servicio técnico, reclamaciones

Aparte del servicio de atención telefónica tenemos un servicio de atención por email: hola@masmovil.es y, al igual que el servicio telefónico, se atiende en varios idiomas hello@masmovil.es, hallo@masmovil.es y hei@masmovil.es.

Además tenemos un email a través del que nos llegan las incidencias de los usuarios de redes sociales: masforo@masmovil.es. Tenemos dos personas dedicadas a ese email y tienen indicaciones de dar respuesta a todo lo que llegue a ese email en dos horas como máximo. Entendimos que atender rápidamente a nuestros usuarios de redes sociales era muy importante, y creo que fue un acierto.

La atención en varios idiomas tanto en el servicio telefónico como a través de estos emails es un valor añadido muy importante.

¿Cuál es la diferencia del Call Center de MÁSMÓVIL con los de otras compañías?

Desde el principio entendimos que debía estar enfocado al cliente.

Para que te hagas una idea: Todas las semanas tenemos reuniones a las que llamamos “círculos de calidad” donde el equipo escucha llamadas de los diferentes servicios y en base a eso analizamos qué partes de nuestros procesos tienen que mejorar, para adecuarlos más al cliente.

A lo mejor el sentido común nos dice que este proceso debe ser de esta manera y luego, cuando lo trasladamos al cliente, vemos que  le genera una insatisfacción. Lo cambiamos. Trabajamos continuamente la mejora continua siempre contando con el feedback del cliente.

Para preparar estas reuniones, diferentes perfiles de trabajadores escuchan llamadas para conseguir que cada persona aporte desde su punto de vista. Con esto conseguimos enriquecer muchísimo el proceso.

Además, después de cada llamada, se realiza una llamada  para que el cliente puntúe del 1 al 5 como se ha sentido atendido. Nosotros escuchamos las llamadas de los  que nos puntúan bajo A los clientes insatisfechos se les llama al día siguiente para consultarle y entender un poco lo que está pasando.

Otra cosa novedosa es que hacemos planes de mejora con los operadores, en base a la puntuación que les dan los clientes en las llamadas, para que obtengan mejores valoraciones por parte de los clientes En definitiva, creo que nuestra diferencia radica en el trabajo continuo y la revisión continua de procesos. Orientamos el trabajo en base a la satisfacción del cliente: los escuchamos

¿Qué es eso de que “MÁSMÓVIL te llama”?

Es un servicio que tenemos en la web de MÁSMÓVIL y consiste en que si tú estás navegando y quieres informarte de MM! y darte de alta introduces tu número de teléfono y te llamamos enseguida.

¿Cómo cuidáis a los clientes?

Cuidamos a nuestros clientes mejorando de forma continua  nuestra capacidad de atención y resolución.

Les llamamos para darles la bienvenida cuando se dan de alta en MÁSMÓVIL y así poder explicarles aspectos básicos del servicio: cómo activar el buzón de voz, validar sus datos, validar lo que ha contratado.

Contactamos con  nuestros clientes  de forma personalizada, después de analizar su consumo, para ofrecerle la tarifa más adecuada conforme a su tipo de  consumo. Queremos que sigan ahorrando más con MÁSMÓVIL .

Preparamos promociones especiales para nuestros clientes que solemos comunicarselas por sms y por mail.

¿Llamáis a los clientes para que ahorren?

Si, sobre todo clientes que llevan tiempo con nosotros y tienen tarifas antiguas. Si existen tarifas más convenientes para ellos, les llamamos, les asesoramos y el cliente decide si quiere o no cambiar. Tenemos un porcentaje de cambios de un 80% y es una llamada en la que el cliente queda muy contento con el servicio que se le ofrece.

Es la manera que tenemos de mostrar a los clientes que los que importan son ellos, y que queremos que su facturación sea la mas conveniente.

También tenemos clientes que, por ejemplo, tienen consumo de datos y no han contreatado un bono. Les oferecemos el producto para que ahorre.

Nosotros no llamamos por llamar. Nuestros clientes lo valoran mucho porque dicen que les llamamos por una razón, perciben que es una llamada de asesoramiento.

También valoran mucho que les llames si previamente han manifestado que no están satisfechos con el servicio..

¿Cuál es el proceso que se sigue en MÁSMÓVIL para resolver una incidencia?

Depende mucho del tipo de incidencia. Pongamos un caso de ejemplo: una incidencia de facturación.

El cliente nos comunica en el 2373 que no está de acuerdo con su última factura. El operador ve que hay que tratar esa petición y abre una tarea. En ese momento, un equipo especializado en facturación revisa si hay que hacer un abono al cliente por una tarificación incorrecta. Si es así, se le envía un mensaje reconociendo el error y explicando al cliente cómo vamos a solucionar esa incidencia.

¿Por qué se producen problemas de facturación?

Puedes crear un producto nuevo, pruebas como se refleja en la facturación, pero en el primer mes hay algún detalle que no ha ido bien.

Pero también puede pasar que el cliente crea que tiene una incidencia y en realidad no la tiene. En ese caso es necesario explicarle al cliente por qué la facturación es correcta. Es muy típico, por ejemplo, con las llamadas en roaming.

Algunos clientes no conocen bien la diferencia entre llamada internacional y llamada en roaming. La llamada internacional tiene un precio, pero el roaming es otra cosa. Si tú estás en el extranjero y te llaman, pagas una parte de la llamada.

¿Qué mejoras próximas vais a implantar en el servicio de atención al cliente?

Fundamentalmente vamos a trabajar para que el área  personal del cliente  en web “YOSOYMAS”, sea un autoservicio real, donde el cliente pueda gestionar su cuenta, sus líneas, sus tarifas y bonos, tenga acceso a promociones,  pueda abrir una petición, trasladar una incidencia, darnos su  opinión., sin tener que contactar telefónicamente con e servicio de atención telefónica..

¿Qué criteros siguió MÁSMÓVIL para escoger Emergia como partner para el servicio de atención al cliente?

Hace ya cinco años buscamos a una empresa con una trayectoria en el mercado y que no fuera demasiado grande. El modelo de empresa, la confianza y la experiencia en el mundo de la tecnología fueron factores clave para elegir a Emergia.

¿Cómo está formado el equipo?

El equipo lo forman personas de Emergia y de MÁSMÓVIL. Cuando vamos a lanzar algo, nos reunimos todos como un mismo equipo y cada uno aporta desde su experiencia cómo deberían de comunicarse a los clientes.

Ese feedback es continuo y muy necesario. Realmente Emergia es un partner de MÁSMÓVIL. Discutimos y trabajamos codo con codo para mejorar el servicio.

Preguntamos ahora a Luisa Núñez, Gerente de Servicio de Emergia CC. Luisa nos explica la diferencia fundamental entre MÁSMÓVIL y otras compañías:

Cuando vas a otras empresas, sabes que tienen muchos proveedores (hasta 8 para un mismo número de teléfono en algún caso)  para cada servicio y cada proveedor tiene su política y su forma de hacer las cosas. Por mucho que la compañía quiera, es muy difícil llamar a los proveedores a la participación. Lo que hacen otras compañías es comunicar lo que hay que hacer. Es una gran diferencia que el cliente evidentemente nota.

Bea interviene para apuntar “Si tu me envías un email y me dices: Bea, esto no está funcionando bien. En ese momento se pone en funcionamiento la maquinaria y las decisiones se toman en minuto y medio. Si nosotros sabemos que hemos cometido un error en la facturación, y no hay manera de parar esa factura, nosotros llamamos a los clientes y les informamos de todo. Somos muy proactivos cuando cometemos un error”.

Preguntamos a las dos responsables por el equipo. Queremos saber en qué radica el éxito de este call center. Luisa nos contesta que “el porcentaje de absentismo es mínimo y no hay rotación. Es un indicador importante para saber el grado de motivación del equipo”.

Y hablando de motivación, también aprovechamos para preguntar a Luisa cómo motivan a los trabajadores para conseguir estos datos tan buenos. “Mantener la motivación es lo más complejo. Motivar en un corto espacio de tiempo es fácil, lo complicado es mantener esa motivación. No sólo es un incentivo económico, que lo tenemos, existen otras vías: flexibilizar el horario. Si los trabajadores se apuntan a cursos o tienen niños, nos intentamos adaptar a su circunstancia. También hacemos concursos entre los trabajadores, reuniones para saber y conocerlos mejor: qué les preocupa, cómo quieren mejorar. También tengo que decir que tenemos suerte porque nuestros trabajadores son muy proactivos. No sólo presentan problemas, sino que proponen una solución inmediatamente”

Además, Luisa aprovecha para recalcar que “estos datos son posibles por el concepto de trabajo en equipo de MÁSMÓVIL. Se ha podido montar un equipo que lleva casi desde el principio con lo que conoce muy bien los productos, la empresa y sabe que sus opiniones cuentan”

En el corcho del Call Center hay una notificación sobre una fotografía: “Ganador del concurso de fotografías de verano”. En ella, una trabajadora sonríe pletórica subida sobre un tractor situado junto a una caseta de madera. Por el intenso color verde y la forma de la construcción se adivina que la fotografía ha sido tomada en algún lugar del centro de Europa. Además, nos llama la atención una gran caja llena de tapones de plástico situada en una esquina.

Cuando le preguntamos a Luisa nos cuenta la historia de Aitana, una niña de 10 años de Zaragoza con una cardiopatía congénita que necesita ayuda económica para poder operarse. “Recogemos los tapones para que los padres los vendan y así  conseguir el dinero para la operación.”

Beatriz y Luisa hablan de su equipo con mucha pasión, con nombres y apellidos y hasta comentan sobre las aficiones de cada uno: “Cristina está en clases de teatro, Carlos Javier también, Miriam está estudiando e Iván es modelo”.

Volvemos a hablar con Beatriz para saber cómo es trabajar en MÁSMÓVIL. Ante la pregunta, Beatriz sonríe ampliamente y contesta sin ninguna duda: ” Trabajar para MÁSMÓVIL es libertad. Entré en MÁSMÓVIL en agosto de 2007 con la tarea de crear el servicio de atención al cliente, y para mi ha sido muy motivador porque desde la nada, hemos ido construyendo siempre pensando en el cliente. Es mi experiencia laboral más gratificante porque he podido construir el modelo de atención al cliente como yo entendía que debía ser. Siempre he tenido el respaldo de la empresa y su confianza, y esa es la motivación más grande que puedes encontrar. MÁSMÓVIL para mi es mi casa”

Dejamos al equipo trabajar, nos despedimos de todos ellos con la sensación de dejar a un equipo que trabaja en una dirección: mejorar procesos continuamente para dar el mejor servicio posible al cliente.

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